1 员工专业化提升关键点

提升物业公司员工的专业化程度，可使员工适应公司发展需要，达到水平高、效率高的目的，促进各岗位员工工作标准化和规范化，进而提高物业服务质量。

（1）员工知识与技能培训

物业公司应积极组织员工培训，培训内容、培训重点和培训方式等要切合公司发展实际，科学规范，由于员工水平与工种不同，公司在培训时应分步骤，分方向，分水平，不能针对一点完成，需进行系统的规划。培训的内容一般包括知识培训和技能培训，具体内容如表6-1所示。

表6-1 员工知识与能力培训内容

（2）为员工搭建学习平台

物业公司应根据自身特点，发挥自身优势，为员工搭建学习平台，例如组织员工去其他高水平物业公司进行交流学习，做专业技能演练，虚心请教，使员工的实际操作水平得到提高，掌握较好的服务技术，促进员工专业技能的提升。

（3）员工考核与激励

物业公司应根据自身需求与岗位职责设定不同的员工考核标准，对员工的工作进行客观、公正的评价，提供公平、公正、公开的竞争机制，并根据考核结果进行相应的奖励与惩罚，力求避免培训、考核与实际工作产生脱节。

（4）开展职业技能竞赛

通过开展职业技能竞赛不仅可以提高员工的专业化程度，还可以最大限度地开发员工的潜能，使理论知识得到提高。物业公司要广泛发动员工参与，从而提升员工的技能水平。

2 基础设施质量控制关键点

物业公司应进行基础设施质量控制，保证各项基础设施正常使用，满足各项服务要求，尽可能延长设施的使用寿命，并节能降耗。

（1）基础设施验收

物业基础设施验收是在政府有关职能部门和监理公司竣工验收合格的基础上，以物业设施安全运行和满足使用功能为主要内容的接管和再验收。验收时应严格按照国家标准要求与公司自身要求进行，主要的验收内容有避雷设施、消防设施、路灯、垃圾处理设施等。

（2）基础设施检修

物业公司应对基础设施进行定期或不定期的检修，制定基础设施检修方案或制度，规范检修相关事项，保证基础设施质量，在基础设施检修时应遵循以下要求。

①检修作业的各工种人员应遵守本工种安全技术规程的规定。

②检修结束后，检维修项目责任人会同有关检维修人员检查检维修项目是否有遗漏、工器具和材料是否遗漏在设备上，并及时清理检修垃圾、杂物。

③基础设施维修均应有记录，其中主要设施应建立“设备修理保养情况记录卡”作为设施履历一直保留。

（3）基础设施保养

基础设施在使用过程中会发生污染、松动、泄漏、堵塞、磨损、震动、发热、压力异常等各种故障，影响设施正常使用，严重时会酿成事故，因此公司应定期对其进行保养。保养方式主要是清扫、紧固、润滑、调整、防腐、防冻等，保养时应遵循以下要求。

①所有基础设施的保养必须根据保养手册及相关规程进行，并制订相应年度、季度、月度保养项目、保养计划时间安排及落实执行责任人。

②相关人员必须认真执行保养计划，以便尽可能延长设施系统正常使用的寿命，并减少紧急维修的机会。

③保养记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由专业工程师建立设备保养档案，以便分析故障原因，确定责任。

3 特约服务质量控制关键点

物业特约服务又称物业增值服务，是指物业为业主提供的非标准化的专项服务，如家政服务、改造及家装、有偿维修、送货上门，代购、跑腿、房屋代租代售及其他服务等一系列便民服务。特约服务质量控制有以下关键点。

（1）特约服务受理

①物业公司应安排专门的人员负责特约服务的受理，并保证是唯一的有效途径。

②特约服务人员受理特约服务后，向业主说明特约服务收费标准，获得业主同意后，立即填写“业主特约服务申请单”（注明收费标准），并录入物业系统。

③未由特约服务人员派单，任何人不得提供特约服务。

④业主向非特约服务人员提出特约服务需求的，相关人员应立即将业主需求和其他信息告知特约服务人员，统一填写“业主特约服务申请单”。

（2）特约服务的实施

①特约服务人员受理并登记特约服务后，向实施部门主管派工。

②一般情况下，按业主预约时间实施特约服务，特殊情况，实施部门主管应明确上门服务的时间，由特约服务人员与业主进行沟通，并就实施时间达成一致。

③实施部门按业主的相关要求、操作规范或作业标准实施特约服务，在实施过程中，要注意服务礼仪，做好成品保护工作。

④为避免产生纠纷，特约服务所需材料均由业主自行采购并提供。

（3）特约服务费的收取

①物业公司应在业主服务中心对特约服务项目及收费标准进行公示。

②物业公司每季度抽查项目“业主特约服务申请单”，核对收费情况，若发现违纪现象，按管理规定追究相关人员责任。

③除物业经理外，团队任何人不得擅自决定免收特约服务费。物业经理同意免费提供特约服务费的，必须在“业主特约服务申请单”上注明原因，并签字确认。

（4）特约服务质量考核

质量管理部应按服务质量标准监督、抽查开展的特约服务的服务质量，并纳入公司质量考核范围，针对考核结果给予相应的奖惩，考核内容主要有仪容仪表、行为举止、服务合格率、业主满意度等。

4 社群服务质量控制关键点

物业公司通过建立社群，可实现业主互动、信息传播、经营参与、社区活动及消费整合等功能，达到资源互动、共建和谐社区及联动业务拓展的共赢目的，物业公司应安排专门的人员进行社群运营。社群服务质量控制关键点主要有以下三点。

（1）搭建社群服务实施载体

社群服务实施载体一般为社区微信公众号和社区微信群，载体除应具备社区咨讯、交流互动、服务预约等基本功能外，还可以具有抽奖与积分功能，提升业主的社群体验感。

（2）确定社群服务基本要求

社群服务人员应遵循以下服务要求，保证服务质量。

①保证群内互动，针对不同类型用户设计有效活动，提升成员活跃度、留存率、转化率等指标。

②及时回复并处理社群业主消息和私聊消息。

③及时处理店铺在线客服消息，解答业主疑问，提升用户体验，增加用户粘性。

（3）持续输出高质量内容

持续输出对用户有价值的内容，可以大大地提高社群服务的质量，输出内容可参考以下方面，如表6-2所示。

表6-2 社群输出内容